By A Web Design
Вход Для Клиентов
Social Media
Зачем компаниям нужны социальные сети?
| Миф 1 | В социальных сетях сидят одни студенты / неудачники, у серьезных людей нет на это времени. |
| Помимо традиционной аргументации о том, что даже Медведев ведет свой блог, важно сформировать понимание, зачем вообще люди сидят в социальных сетях. | |
| Общение | Контакт в соцсетях дает новую глубину и качество общения с друзьями и знакомыми, возможность лучше узнать и понять их предпочтения. Это повод вступить в неформальное взаимодействие с людьми, общение с которыми в офф-лайне невозможно в принципе или требует соблюдения формальностей (партнеры, клиенты, селебритиз и т.п.) |
| Информация | Социальные сети - это быстрый и удобный способ обмена информацией. Соцсети формируют новую, частную информационную среду конкретного человека, материалы в которой «отфильтрованы» друзьями, близкими по духу или просто интересными людьми. Кроме того, это отличный способ упорядочить собственные информационные потоки (например, вместо того, чтобы ходить на сайты трех разных интернет-СМИ, можно получать обновления в одной ленте). |
| Чувство принадлежности | Cоциальные сети дают возможность прямо и косвенно демонстрировать принадлежность к определенным группам интересов, транслируя материальный, интеллектуальный или профессиональный статус человека. В этом заключается феномен популярности многих групп/страниц в соцсетях. (Например, на страницу бизнес- школы Сколково на Facebook подписаны 2303 человека. Это в два раза больше, чем персонал и «студенты» школы, вместе взятые). |
| Самовыражение | Социальные сети позволяют каждому подчеркнуть свою индивидуальность. Пользователи обмениваются фотографиями своих путешествий. Рекомендуют друг другу понравившийся контент и товары, которыми они пользуются. |
| Потребность в общении, информации, ощущении принадлежности и самовыражении — это базовые мотивации, которые лежат в основе ежедневной социальной активности каждого человека, вне зависимости от возраста, уровня достатка и степени владения интернетом (см. пирамиду Маслоу). Просто кто-то уже открыл для себя соцсети как инструмент их реализации, а кто-то нет. | |
| Миф 2 | В социальных сетях нет наших клиентов. |
| Отчасти этот миф развенчан выше, однако в основе этого заблуждения лежит предельно абстрактное представление о клиентах в принципе. У любой компании есть несколько аудиторий: | |
| Покупатели (П) | уже воспользовавшиеся услугами или купившие товар компании. Они либо остались довольны (П+), либо недовольны (П-). По статистике, довольный покупатель в среднем делится с 2-мя людьми, недовольный — с 10-ю. |
| Осведомленные потребители (О) | еще не купившие товар/услугу компании, но слышавшие о ней. Зачастую, это «положительно» (О+) или «отрицательно» (О-) заряженные реальными покупателями знакомые или просто люди, видевшие рекламу или где-то слышавшие о бренде. |
| Неосведомленные потребители (Н) | потенциальные потребители, которые совсем ничего не знают о компании, но могли бы воспользоваться ее услугами. |
| Необходимо также понимать, что под потребителями в данном случае подразумеваются не только конкретные люди, которые принесут деньги в компанию, но и те, кто влияет на принятие решения о том, куда именно нести деньги и надо ли нести вообще. Например, страховать квартиру будет мужчина, но подталкивать его к этому решению может жена. Кроме того, большинство людей перед большой покупкой интересуются опытом друзей и близких, и их рекомендации имеют значительно более важное значение, нежели информация, почерпнутая из рекламы. Привлечь конечного потребителя — это сверхзадача активности в социальных сетях, но достигается она в значительной степени за счет обеспечения охвата его окружения. Простая статистика также работает в пользу социальных сетей: даже если среди 19 миллионов россиян, зарегистрированных в них, услуги или продукты компании могут быть интересны всего лишь 0,01% - это аудитория, достаточная для того, чтобы за нее побороться. | |
| Миф 3 | Социальные сети — это не для нас. |
| С точки зрения компании, социальные сети — это всего лишь маркетинговый инструмент с широким набором функций. Прежде, чем отказываться от него, стоит посмотреть, что он может дать компании при правильном применении: | |
| PR: упоминаемость, узнаваемость, выстраивание и закрепление имиджа компании | Социальные сети — это сарафанное радио на стероидах. По сути, это набор инструментов, позволяющих сеять информацию среди большого количества людей в один клик и вовлекать их в ее дальнейшее распространение в своей информационной среде. Неосведомленные покупатели становятся осведомленными (Н > О) Осведомленные негативно получают альтернативную информацию, которая может скорректировать их представления о компании (О > О+). |
| Customer service | Первое правило социальных сетей: «если вы ничего не пишете о себе, это еще не значит, что другие ничего не пишут о вас». Недовольные покупатели всегда найдут возможность выпустить пар на форумах, в личных блогах и в коммьюнити. Если компании нет в соцсетях, она не может полноценно ответить - и всегда останется в проигрыше. В этом смысле выход в социальные сети для массового бренда - это всегда большая ответственность и определенные риски, но, с другой стороны, это долгосрочные инвестиции в повышения качества сервиса и услуг, которые всегда окупаются лояльностью пользователей. Что происходит с аудиторией, когда компания начинает «по-человечески» общаться с ней через соцсети:
|
| Loyalty building | Социальные сети обладают огромным преимуществом по отношению к традиционным методам рекламы в интернете. Они позволяют выстроить с клиентом долгосрочный, осмысленный контакт, вовлечь его во взаимодействие, что, при правильной настройке, результируется в повышении лояльности аудитории и, значит, более охотных рекомендациях компании знакомым и более частым покупкам. |
| Marketing tool | И, наконец, социальные сети - это способ лучше узнать своих клиентов, их отношение к продукту, к компании, конкурентам, их потребностях, ожиданиях и сомнениях. Можно воспринимать подписчиков блога компании как очень качественную социальную выборку, которую можно использовать для виртуальных фокус-групп и маркетинговых исследований. |
| Этапы работ | |
| Подготовительные работы Срок 3-6 месяцев | |
| |
| Наращивание подписчиков Срок 6-12 месяцев | |
| |